Принципы управления качеством. процессный и системный подходы

Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его лич­ных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования — это обучение персонала.

Принцип 7.

Подход к принятию решений на основе фактов.

Принимать решения на основе фактов — значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода — измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.

Принцип 8.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Этот принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, полу­чивших название комэйкершип

— «Вместе сделаем, вместе выиграем». При по­стоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочка­ми добавленных ценностей для потребителей. Действительно, поиск поставщика и налаживание отношений с ним — дело долгое и дорогое. Всегда следует стре­миться к постоянным отношениям с поставщиками.

Наиболее важное изменение, внесенное в содержание международных стандар­тов ИСО серии 9000:2000, — это ориентация на процесс.

В стандарте ИСО 9000:2000, п. 3.4.1 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных и взаи­модействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы».

Схематичное представление процесса приведено на рис. 1

Входами и выходами процессов могут являться как оборудование, материалы, комплектующие компоненты, так и информация, энергия, финансовые и другие ресурсы. Входные и выходные показатели процесса измеряются и анализируются для принятия своевременных управленческих решений и дальнейшего улучше­ние деятельности организации.

В контексте системы менеджмента качества цикл Деминга может быть приме­нен как к каждому отдельному процессу системы, так и к системе процессов в це­лом.

Рис. 1. Схематичное изображение процесса

Использование этой концепции позволяет организации реализовать процесс непрерывного улучшения процессов, направленный на постоянный рост эффек­тивности деятельности организации.

Конфигурация организации через «иерархическую структуру процессов» пред­ставляется следующим образом:

* стратегические процессы;

* бизнес-процессы;

* вспомогательные процессы;

* задания.

Со стороны органа сертификации на этапе подготовки к оценке СМК требует­ся учитывать в первую очередь следующие аспекты:

* идентификация бизнес-процессов:

* описание процессов (входы—операция—выходы);

* идентификация ответственного за процесс лица;

* идентификация внутренних и внешних клиентов;

* идентификация связей между процессами;

* идентификация вспомогательных процессов;

* разработка целей предприятия, основанных на требованиях клиента;

* составление инспекционной группы, способной «понять» процессы пред­приятия (квалификация и компетентность).

Со стороны аудитора СМК в ходе инспекционных посещений требуется оце­нить процессы с учетом следующих аспектов:

* идентификация и передача требований клиента;

* идентификация целей процесса;

* планирование процесса;

* определение обязанностей;

* адекватность ресурсов и условий труда;

* адекватность документации, описывающей оперативные процедуры;