Пример, иллюстрирующий необходимость применения комплексной системы управления качеством

Отсутствие координации деятельности в области качества сопровождалось очень высокими издержками, а число мероприятий, направленных на предупреждение выпуска продук­ции неудовлетворительного качества и претензий потребителей, становилось периодически объектом непосредственного внима­ния руководства фирмы, которое зачастую сомневалось в быст­рой отдаче от проведения мероприятий по повышению каче­ства продукции и относилось с недоверием к возможности за­крепления достигнутого.

Такая невзаимоувязанная и непоследовательная деятель­ность фирмы в области качества явилась причиной возникно­вения многих проблем, которые подчас были непроизвольными и носили чисто внутренний характер. В силу этих причин ру­ководство фирмы решило создать комплексную систему уп­равления качеством продукции.

По мере поэтапного внедрения системы стали проявляться ее отличительные признаки и преимущества по сравнению с системой, функционировавшей непоследовательно и бесси­стемно.

Ниже приводятся результаты, достигнутые посредством внедрения системы управления качеством.

Задачи в области качества стали четко определенными и ясно очерченными.

Работы в области качества при внедрении нового изделия стали отличать организованность и четкая структура, обеспе­чивающие качество и технологичность изготовления изделия, минимальное количество проблем, связанных с техническим его обслуживанием, и сокращение количества исков об юриди­ческой ответственности за низкое качество выпускаемой про­дукции.

В производственном процессе ранее использовался традиционный метод «пожаротушения», характерной особенностью которого было сиюминутное решение возникших проблем в об­ласти качества. Используемые процедуры были, к сожалению, недостаточно совершенными, что мешало проводить корректи­рующие мероприятия на постоянной основе. Недостатки этих процедур позволяли посредством принятия решений на самых низких уровнях управления уклониться от ответственности за проведение корректирующих мероприятий. В результате этого фирма расходовала средства на решение периодически возни­кающих одних и тех же проблем, а потребители зачастую при­обретали продукцию более низкого качества за более высокую цену.

Комплексная система ка­чества обеспечила фирму надежным механизмом, позво­ляющим контролировать и требовать проведения коррек­тирующих мероприятий на постоянной основе и оценивать полученные результаты.

Качество комплектующих изделий, поступающих в фир­му, иногда не отвечало уста­новленным требованиям. С по­мощью комплексной системы качества был разработан по­рядок, обеспечивающий дей­ственный контроль за постав­кой комплектующих изделий и взаимодействие с поставщи­ками.

До внедрения комплексной системы управления качест­вом в фирме не проводился систематический анализ дея­тельности службы рекламы. Комплексный подход позволил устранить этот весьма существенный недостаток. Кроме того, при традиционном подходе почти ни одна служба фирмы не предоставляла службам организации сбыта продукции и рек­ламы обратную информацию, позволяющую им воспользоваться положительными результатами, достигнутыми в смежных областях. Комплексная система качества устранила и этот недо­статок.

Повышение качества и надежности выпускаемой продук­ции в результате функционирования комплексной системы поз­волило фирме значительно сократить выпуск продукции, не от­вечающей регламентированным требованиям (58%), количе­ство неисправностей, подлежащих устранению (61 %), рас­ходы на проведение контроля и испытаний (37%) и претензии потребителей (51 %). Совокупные расходы на каче­ство, составляющие до внедрения комплексной системы каче­ства 9 % всего товарооборота, были сокращены до 5,9 %. Функционирование системы обеспечило сокращение расходов на качество до 4,7 %.