В пейджинговой компании " " за . лет ее существования сложилась четкая схема подбора лиц на должность оператора пейджинговой связи, включающая в себя все ключевые моменты, отмеченные в предыдущих главах и необходимые для адекватного отбора кандидатов на данную должность. Разработаны и успешно используются следующие документы, регламентирующие процедуры отбора, работы и увольнения сотрудников: анкета для кандидатов на должность операторов пейджинговой связи, тест для определения профессиональной пригодности, должностная инструкция для операторов пейджинговой связи, анкета для увольняющихся из компании. Соответствующие документы приведены в Приложениях 1, 2, 7 и 8. Кроме того, в компании . процедура отбора включает в себя проверку речи согласно описанным в главе 2 параметрам. Кандидатам на должность оператора пейджинговой связи в компании предьявляются следующие требования к профессиональной пригодности: скорость печатания - не менее ударов в минуту, максимально допустимое количество ошибок и описок - _ .
Особо следует отметить разработанную в компании методику оценки стресооустойчивости, представляющую собой удачный функциональный аналог теста Розенцвейга. Вопросы для теста взяты из практики работы оператором и специально подобраны таким образом, чтобы на них мог ответить человек, не знающий всей специфики работы оператора пейджинговой связи. Тест включает в себя следующие вопросы:
1) Представьте, следующую ситуацию: на работу не вышло 2 оператора. В связи с этим компания не справляется с поступающими звонками. Пошел второй час работы. Вы берете очередной звонок. И тут же слышите, раздраженный мужской голос: "Вы что там уснули все? Почему не берете так долго трубку? Я до Вас уже 30 минут дозваниваюсь?". Дальше следует грубые фразы, нелицеприятные (пожалуйста, замените это слово, я просто не могу найти никак синоним) отзывы о компании и об операторах. Вам, наконец-то, удается уловить паузу и сказать данному клиенту . Что именно Вы скажете?
2) Представьте следующую ситуацию: Вы берете трубку, произнося при этом приветственную фразу компании "Компания " .", добрый день!". А в ответ Вам тишина. Вы опят повторяете приветственную фразу. Через несколько секунд, раздраженный голос на том конце провода: "Почему не представляетесь сразу? Откуда я знаю, куда я попал?". Дело в том, что соединение с клиентом произошло позже того, как Вы в первый раз произнесли приветственную фразу. И клиент, таким образом, ее не услышал. Что Вы ответите ему?
3) Представьте следующую ситуацию: Вы приняли очередной звонок. В конце разговора Вы произносите (чуть быстрее обычного) фразу: "Сообщение принято, всего доброго". Отправляете сообщение. Берете следующий звонок. В ответ на приветственную фразу, Вы слышите: "Девушка, я только что передавал сообщения через Вас. Я хотел попросить Вас отправить мое сообщение 2 раза, Вы же не дослушав меня, кинули трубку. Вы такой невоспитанный и невежливый оператор!!! Вам стоит поучиться вежливости!!!" Все это произносится клиентом очень грубо, на повышенных тонах. Ваши действия?
4) Представьте следующую ситуацию: в карточке у абонента стоит его пожелание - отправлять все сообщения только 1 раз. Передающая сообщение женщина просит отправить его на данный абонент 5 раз через минуту. Вы начинаете объяснять, что данный абонент просил отправлять ему сообщения только 1 раз, и Вы не можете отправить его 5 раз. На что женщина начинает кричать в трубку, что передает сообщения она, и что должны выполняться ее пожелания. Начинает оскорблять Вас, обвиняя в невоспитанности, невежливости. Ваши действия.
Помимо оценки вежливости, склонности к конфликтности, стрессоустойчивости (и, в какой-то степени, находчивости), такие вопросы позволяют оценить лексикон и коммуникативные навыки потенциального оператора.
Первичная анкета и анкета на определение профессиональной пригодности позволяют обеспечить компанию необходимым минимумом информации о кандидате как потенциальном сотруднике пейджинговой компании. Должностная инструкция для операторов пейджинговой связи предоставляет новому сотруднику необходимую и достаточную информации о предстоящей ему работе и перспективах на будущее и четко регламентирует субординационные отношения. Анкета для увольняющихся сотрудников дает сведения о причинах увольнения, позволяя соответствующим образом менять политику компании с целью снижения текучести кадров.